探索.提问

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概述

提问,即定义问题。通过有针对性的提问,找出客户的具体需求,并找出具体需求后的原因,即具体需求后要解决的根本问题。在提问中形成团队期望达成的业务目标或者想要解决的业务问题。如果问题无法清晰定义,那么找到的答案自然就会有偏差。因此,在寻找答案之前,应该先清晰地定义问题。

如何发现和识别用户的真实需求是目前所有企业面临的难题。通过不断地提问,澄清客户需求背后要实现的真正目标,以便找寻更多解决问题的方法,同时也有助于团队成员从业务问题出发,充分理解业务问题。

如何提问

实现什么 & 如何实现

“用户故事”作为一种描述需求的方式被广泛采用,然而,软件研发团队更关注“需求是什么”的问题。例如,我们经常遇到下面这种团队需求讨论的场景。

业务人员:你按照这个文档中的业务流程和界面样例开发就行了。
开发人员:这个流程走到这里时,遇到(……)这种情况时,这个字段里应该包含哪些选项?
业务人员:你可以这么做(……)
开发人员:那这样处理以后,接下来怎么办?

上述的提问目标是澄清用户的直接需求(即业务人员提出的解决方案)。从“满足客户需求”的服务心态来看,这样的工作方式也没有什么问题。然而,按照业务人员编写的文档开发,就能满足他们真实的需求吗?

为什么要实现

提问环节要求不仅仅是找到“实现什么”以及“如何实现”,更是要了解客户需求背后要解决的真正问题“为什么要实现”,以便规划更加方便快捷的验证方案或解决方案。

由于角色惯性,从开始讨论的那一刻起,我们就很容易跳过最重要的问题,也就是说,如何更好地为客户解决真正的问题,而这恰恰是我们应该做的。

假设我们正举办一个小型线下聚会,主题是“敏捷开发”。有位听众希望能够喝上一杯咖啡。为了更好地为客户服务,作为主办方,我们耐心地询问他“需要哪种口味的咖啡?”“热的,还是冰的?”“大杯,还是中杯?”“希望什么时间拿到?”。

所有这些问题都只是在问“做什么”和“怎么做”,并没有任何一句问及原因。如果客户想要解决的真正问题是“在听讲时不会因为困意而错过了听讲”,我们也许有很多方法解决他的诉求?也许我们可以录制视频,这样即使参与者在过程中开小差,在沙龙结束后,他们也能够回顾一下沙龙的所有内容。我们还有更多的方法来满足用户不错过精彩内容的需求。

为了解决客户的问题,我们可能会找到很多种解决方案,但前提是我们必须发现“正确的需求”。所谓“正确的需求”,是那些能够解决客户真正想要解决的问题,而不一定是由客户提出的解决方案。

我们接到一个工作任务时,我们应该更多地深入理解所要解决的问题,了解其背后的真正原因,不要过早地进入解决方案环节的讨论,而忽视了对问题的讨论。这样才能更好地解决问题,而不仅仅是完成软件功能的开发工作。

要点

在“提问”中,需要注意以下4点:

  1. 问题域的提出方及解决方案的提供方代表尽量到场,参与讨论。
  2. 多问几个“为什么”。尽量避免因为感觉自己熟悉这个问题域,而过早地放弃探索。
  3. 在条件允许的情况下,尽可能收集数据信息,以便作为问题理解和分析的佐证。
  4. 移情,使用同理心。设身处地站在客户或问题提出方的角度思考问题,还原客户问题的场景。